B2B Growth · Strategy · Revenue · AI Automation Маркетинг с 2008 года
Telegram WhatsApp +7 926 423-65-08
Обсудить задачу
Маркетинговые фреймворки

Карта клиентского пути (Customer Journey Map, CJM)

Коротко
Customer Journey Map (CJM) — визуальная карта взаимодействия клиента с компанией по этапам, каналам, действиям, ожиданиям, эмоциям и проблемным точкам.

Что входит в хорошую CJM

СлойПример
StageПоиск → покупка → onboarding → использование → renewal
Customer ActionЧто делает клиент
TouchpointСайт, sales call, product, support
ExpectationЧто он ожидает получить
ExperienceЧто реально происходит
Pain / OpportunityГде возникает friction или возможность
MetricКак измерить состояние этапа

CJM и Buyer Journey

Buyer Journey обычно заканчивается покупкой и фокусируется на принятии решения. CJM может охватывать весь lifecycle: onboarding, adoption, support, renewal, expansion и advocacy.

Как строить

  1. Определите persona/segment и границы journey.
  2. Соберите research и operational data.
  3. Опишите действия и touchpoints без попытки сразу улучшать.
  4. Найдите gaps между expectation и experience.
  5. Свяжите pain points с owners и metrics.
  6. Приоритизируйте redesign initiatives.

Главная ошибка

Создать красивую карту только на workshop и никогда не связать её с process owners, data и backlog изменений.

Связанные фреймворки

Связанные понятия

2026-09-21 19:15 Клиентский опыт, сервис и доверие