Что показывает CJM
Типичные этапы пути
В карте XMind путь начинается с trigger и awareness, проходит через problem exploration, solution research, vendor comparison и purchase, а затем продолжается onboarding, usage, support, renewal, expansion, advocacy, exit и re-entry. Это важно: CJM не заканчивается покупкой.
Как построить полезную карту
- Выберите конкретный сегмент и сценарий.
- Опишите фактический путь, а не желаемый процесс компании.
- Соберите данные из интервью, CRM, analytics, support и sales.
- Найдите моменты высокого усилия, риска и неопределённости.
- Привяжите проблему к владельцу и метрике.
- Приоритизируйте изменения по влиянию на outcome.
Главная ошибка
Красивый CJM на стене быстро устаревает, если он не связан с данными и владельцами изменений. Карта должна использоваться как диагностический инструмент, а не как финальный дизайн-артефакт.