B2B Growth · Strategy · Revenue · AI Automation Маркетинг с 2008 года
Telegram WhatsApp +7 926 423-65-08
Обсудить задачу
Маркетинговые фреймворки

Карта сервисного процесса (Service Blueprint)

Коротко
Service Blueprint показывает не только клиентский путь, но и внутренние процессы, людей, системы и зависимости, которые создают этот опыт.

Основные слои

СлойСодержание
Customer ActionsЧто делает клиент
FrontstageЧто клиент видит: sales, интерфейс, support
BackstageЧто происходит внутри, но невидимо клиенту
Support ProcessesIT, data, finance, logistics, vendors
EvidenceДокументы, интерфейсы, сообщения, physical evidence

Зачем нужен после CJM

CJM может показать, что onboarding занимает 12 дней. Service Blueprint объясняет почему: ручная проверка legal, две CRM, зависимость от инженера и отсутствие автоматического handoff.

Как применять

  1. Возьмите один критичный journey или service episode.
  2. Нанесите customer actions и frontstage.
  3. Добавьте backstage процессы и supporting systems.
  4. Отметьте handoffs, wait time и failure points.
  5. Назначьте owners и redesign opportunities.
  6. Проверьте изменение через service metrics.

Где особенно полезен

  • B2B onboarding.
  • Implementation.
  • Support.
  • Returns/claims.
  • Complex sales-to-delivery handoff.
  • Omnichannel services.

Связанные фреймворки

Связанные понятия

2026-09-21 19:15 Клиентский опыт, сервис и доверие