B2B Growth · Strategy · Revenue · AI Automation Маркетинг с 2008 года
Telegram WhatsApp +7 926 423-65-08
Обсудить задачу
Словарь маркетинга

Карта сервисного процесса (Service Blueprint)

Коротко
Карта сервисного процесса (Service Blueprint) — схема, которая связывает действия клиента с frontstage, backstage, support processes и системами.

Основные слои blueprint

СлойЧто показывает
Customer ActionsЧто делает клиент
FrontstageЧто клиент видит в работе сотрудников и интерфейсов
BackstageЧто происходит за пределами видимости клиента
Support ProcessesКакие внутренние команды и процессы помогают
Systems / EvidenceКакие системы, документы и физические доказательства участвуют

Где искать проблемы

  • Повторный ввод одних данных.
  • Ручные handoff.
  • Нечёткая ответственность.
  • Очереди между командами.
  • Система не передаёт контекст.
  • Обещание frontstage не поддерживается backstage.

CJM и Service Blueprint

CJM ориентирована на клиентское восприятие пути. Service Blueprint объясняет, какой внутренний механизм создаёт этот опыт и где его можно изменить.

Связанные понятия

Итог
Service Blueprint помогает увидеть не только где клиенту плохо, но и какой внутренний процесс это вызывает.
2026-09-20 23:30 Клиентский опыт, сервис и доверие