Примеры
- Unexpected upgrade.
- Personal thank-you.
- Fast problem resolution plus extra help.
- Small gift.
- Early access.
- Recognition of milestone.
Surprise нельзя полностью стандартизировать
Если «неожиданный» подарок получает каждый по одному и тому же расписанию, он быстро становится expected benefit.
Где особенно уместно
После важного milestone, recovery after failure, длительной лояльности или в момент, когда контекст клиента делает жест действительно значимым.