Четыре части recovery
Извинение без решения не работает
Эмпатия важна, но клиент прежде всего хочет понять, кто отвечает за исправление, когда проблема будет решена и что компания сделает, чтобы она не повторилась.
Как выбирать компенсацию
Компенсация должна соответствовать тяжести нарушения и потере клиента, но не превращаться в автоматическую замену исправления процесса.
Что измерять
- Recovery time.
- Повторное обращение.
- Retention после инцидента.
- CSAT/CES после recovery.
- Доля повторяющихся причин.