Откуда брать причины
- Exit survey.
- Интервью с ушедшими клиентами.
- Customer Success notes.
- Support tickets.
- Product usage перед churn.
- Billing и contract events.
- Win-back conversations.
Причина в CRM и реальная причина
Поле «дорого» часто скрывает более глубокий механизм: клиент не получил ценность, не смог внедрить продукт или не увидел достаточного отличия от альтернатив. Поэтому полезно кодировать primary reason и underlying cause отдельно.
Как приоритизировать
Что не нужно удерживать любой ценой
Если churn идёт из негативного ICP или клиента с отрицательной маржой, его снижение может ухудшить бизнес. Retention имеет смысл оптимизировать вместе с качеством клиентской базы.