Когда нужна эскалация
- Проблема выходит за полномочия первой линии.
- Высокий финансовый или репутационный риск.
- Нарушается SLA.
- Есть повторные безуспешные обращения.
- Клиент находится под угрозой churn.
- Нужны Product, Engineering, Legal или Security.
Что должно быть определено заранее
Главная ошибка
Эскалация не должна означать «переслать тикет другому человеку». Если ответственность расплывается между командами, клиент получает больше участников, но не быстрее решение.
Что измерять
- Escalation rate.
- Time to owner.
- Resolution time после escalation.
- Повторные эскалации.
- CSAT/CES по сложным кейсам.