Почему одного CJM мало
CJM показывает путь глазами клиента. Service Design добавляет внутреннюю механику: кто выполняет действие, какие системы участвуют, где происходит handoff, какие правила и SLA делают опыт возможным.
Что проектируется
- Frontstage — видимая клиенту часть.
- Backstage — действия сотрудников за кулисами.
- Support processes.
- Системы и данные.
- Self-service и human support.
- Очереди, escalation и recovery.
- SLA и measurement.
Типовой процесс
- Выбрать конкретный customer journey.
- Найти критическую точку опыта.
- Разобрать service blueprint.
- Определить системную причину.
- Перепроектировать процесс.
- Протестировать на реальных клиентах и операционной нагрузке.