Как считается NPS
Что NPS действительно показывает
NPS отражает распределение ответов на конкретный вопрос о рекомендации. Он может быть полезным стабильным индикатором отношения, но сам по себе не измеряет retention, revenue или качество каждого touchpoint.
Как использовать правильно
- Фиксировать одинаковую аудиторию и момент опроса.
- Смотреть динамику, а не абстрактную «хорошую норму».
- Анализировать открытый комментарий.
- Сегментировать ответы.
- Сопоставлять с churn, usage и customer value.
Типичные ошибки
- Сравнивать NPS компаний с разной методикой.
- Опрашивать только активных или довольных клиентов.
- Превращать показатель в KPI сотрудников и провоцировать gaming.
- Считать причинность между NPS и ростом доказанной автоматически.