Индекс удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Коротко

CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет удовлетворённость клиента конкретным опытом, продуктом или взаимодействием. Это локальная метрика восприятия, а не универсальный показатель лояльности.

Как обычно считают CSAT

Формула

CSAT = доля ответов, отнесённых к «удовлетворён» / все ответы × 100%

Конкретная шкала может быть 1–5, 1–7 или другой. Важно заранее определить, какие ответы считаются удовлетворённостью и не менять правило между периодами.

Когда спрашивать

После обращения в поддержку.
После внедрения или onboarding.
После доставки или оказания услуги.
После завершения ключевого этапа клиентского пути.
После решения конкретной проблемы.

CSAT, NPS и CES

Метрика	Что измеряет
CSAT	Удовлетворённость конкретным опытом
NPS	Готовность рекомендовать
CES	Насколько легко было выполнить задачу

Что делать с открытым ответом

Сам процент мало объясняет. Полезно добавлять короткий вопрос «Почему вы поставили такую оценку?» и кодировать причины. Именно комментарии часто показывают, какое изменение в процессе способно реально поднять удовлетворённость.

Типичные ошибки

Сравнивать CSAT из разных touchpoints как одну метрику.
Менять шкалу или момент опроса.
Показывать опрос только самым довольным клиентам.
Считать рост CSAT доказательством роста retention.
Не отслеживать response rate и bias.

Связанные понятия

Итог

CSAT хорошо показывает качество конкретного взаимодействия. Чтобы использовать его для управления, нужно анализировать причины, сегменты и связь с поведением клиента.

Не отдельный канал,
а система роста

Где мой B2B-опыт
особенно применим

От определения
до глубокого разбора

Не просто читать.
Считать и проверять.