Что можно измерять через CES
- Оформление заказа.
- Onboarding.
- Возврат.
- Изменение тарифа.
- Решение проблемы через support.
- Self-service сценарий.
- Миграцию на новый продукт.
Как задают вопрос
Шкалы и формулировки бывают разными: например, согласие с фразой «Компания позволила мне легко решить вопрос» или прямая оценка сложности. Поэтому при сравнении периодов формулировка и шкала должны оставаться стабильными.
CES, CSAT и NPS
Почему effort полезен
Высокое усилие часто появляется в местах, где компания заставляет клиента повторять данные, разбираться во внутренних правилах или переключаться между каналами. Это делает CES хорошей диагностикой friction.