Когда нужен handoff
- Автоматизация не понимает запрос.
- Возник высокий риск или финансовая ошибка.
- Клиент явно просит человека.
- Нужна нестандартная договорённость.
- Эмоциональный контекст требует участия сотрудника.
- Есть признаки churn или эскалации.
Что должно передаваться вместе с клиентом
Главная ошибка
Заставлять клиента повторно объяснять всё оператору. Технически канал переключился, но customer effort резко вырос.
Как измерять
- Handoff rate.
- Повтор вопроса после передачи.
- Resolution rate.
- CES после handoff.
- Время до подключения человека.