Чат-бот и голосовой бот
Какие сценарии подходят
- Проверка статуса.
- Простые изменения аккаунта.
- FAQ и поиск информации.
- Сбор данных перед оператором.
- Маршрутизация обращения.
- Повторяемые транзакционные действия.
Что не стоит автоматизировать первым
Редкие, высокорисковые и эмоционально сложные ситуации обычно требуют human support. Автоматизация плохого процесса лишь быстрее масштабирует плохой опыт.
Что измерять
- Task completion.
- Containment rate.
- Handoff rate.
- Повторное обращение.
- CES.
- Ошибки intent classification.