Что обычно входит в SLA
- Доступность сервиса (Availability).
- Время реакции (Response Time).
- Время восстановления или решения.
- Классы приоритета инцидентов.
- Окно поддержки.
- Метод расчёта показателей.
- Исключения.
- Сервисные компенсации (Service Credits).
SLA и SLO
Как избежать плохого SLA
Слишком агрессивное обещание без операционной capacity создаёт финансовый и репутационный риск. Слишком слабое SLA не снижает риск клиента и плохо поддерживает premium pricing.
Service Credits
Компенсации должны быть заранее описаны и связаны с измеримым нарушением. Они не заменяют восстановление доверия, но делают последствия понятными обеим сторонам.