Какие задачи решает Knowledge Base
- Self-service клиента.
- Снижение повторяющихся обращений.
- Быстрый onboarding сотрудников.
- Единая терминология.
- Поддержка chatbot и AI assistant.
- Снижение зависимости от отдельных экспертов.
Что делает базу полезной
Контент базы знаний
Хорошая статья строится вокруг задачи пользователя, а не внутренней структуры продукта. Заголовок «Как восстановить доступ» обычно полезнее, чем «Модуль аутентификации».
Что измерять
- Search success.
- Article helpfulness.
- Deflection rate с осторожной интерпретацией.
- Searches with no result.
- Повторное обращение после чтения.