Какие отзывы анализировать
- Собственные отзывы.
- Отзывы конкурентов.
- Маркетплейсы.
- App stores.
- Профильные каталоги.
- Форумы и отраслевые сообщества.
Как проводить
- Определите вопрос: продукт, позиционирование, churn, конкуренты.
- Соберите сопоставимый период и выборку.
- Удалите дубликаты и очевидный spam.
- Создайте taxonomy тем.
- Кодируйте не только sentiment, но и конкретную причину.
- Сравните частоту, тяжесть и различия по сегментам.
- Возьмите язык клиента для гипотез, но не вырывайте цитаты из контекста.
Что можно найти
Ограничение выборки
Отзывы редко представляют всех клиентов. Чаще пишут люди с сильным положительным или отрицательным опытом. Поэтому review mining хорошо генерирует и подтверждает темы, но не измеряет их распространённость без дополнительного исследования.