Где используют
- Отзывы и рейтинги.
- Social listening.
- Support tickets.
- Call/chat transcripts.
- Открытые ответы опросов.
- PR и репутационный мониторинг.
Почему sentiment сложнее трёх классов
Сарказм, смешанная оценка, профессиональный жаргон и контекст легко ломают простую классификацию. «Продукт мощный, но внедрение ужасное» содержит положительный и отрицательный сигнал одновременно.
Уровни анализа
Как повысить качество
- Определите business taxonomy, а не используйте generic sentiment без проверки.
- Соберите размеченную выборку из своего языка и категории.
- Проверяйте precision/recall или хотя бы manual accuracy.
- Используйте aspect-based подход для сложных отзывов.
- Показывайте исходный текст рядом с агрегированной метрикой.
Что sentiment не доказывает
Рост доли negative не обязательно означает падение удовлетворённости всей базы: мог измениться источник данных или доля людей, которые вообще пишут. Sentiment — сигнал, который нужно сопоставлять с volume, segment и business outcomes.