Какие touchpoints встречаются в пути
Как оценивать точку контакта
- Какую задачу клиент решает здесь.
- Какое ожидание у него возникает.
- Какие данные или действия нужны.
- Сколько усилия требуется.
- Что должно произойти дальше.
- Есть ли разрыв с предыдущим каналом.
Точка контакта и канал — не одно и то же
Email — канал. Письмо о переносе доставки — конкретная точка контакта с определённой задачей и ожиданием. Такой уровень детализации полезнее для CX.
Как находить критические touchpoints
Особенно важны точки, где клиент принимает решение, передаёт чувствительные данные, сталкивается с риском, ждёт результат или переходит между командами.