Input и output metrics
Зачем нужны входные метрики
Команда не может управлять квартальной выручкой непосредственно каждый день. Но она может влиять на процесс: скорость follow-up, качество квалификации, количество целевых касаний, coverage контента.
Input-метрика полезна, если изменения в ней логично и эмпирически связаны с результатом.
Как выбрать
- Начните с outcome, а не с доступных данных.
- Опишите механизм, через который действие влияет на результат.
- Проверьте связь на истории или эксперименте.
- Выберите метрику, на которую команда действительно влияет.
- Добавьте guardrail, чтобы не оптимизировать input вредным способом.
Опасность proxy metrics
Если KPI становится целью, команда может научиться улучшать цифру без нужного outcome. Например, увеличить число звонков проще, чем качество разговоров. Поэтому input metrics нужно периодически калибровать по фактическому результату.