Точки контакта в маркетинге

Точки контакта в маркетинге - это любые места или моменты, где потенциальные клиенты взаимодействуют с брендом или продуктом. Эти моменты взаимодействия важны, так как они формируют впечатление клиента о бренде и влияют на решение о покупке. Вот основные типы и виды точек контакта:

1. Физические точки контакта:
   
   
   • Магазины и торговые точки
   • Офисы и представительства
   • Мероприятия и выставки
2. Цифровые точки контакта:
   
   
   • Веб-сайты и интернет-магазины
   • Мобильные приложения
   • Социальные сети и блоги
   • Электронные письма и рассылки
     
     
3. Точки контакта в рекламе и СМИ:
   
   
   • Телевизионная и радиореклама
   • Наружная реклама (билборды, городские установки)
   • Печатные СМИ (журналы, газеты)
   • Онлайн-реклама (баннеры, видеореклама)
     
     
4. Персональные точки контакта:
   
   
   • Обслуживание клиентов и поддержка
   • Продажи и консультации
   • Персонализированные предложения и акции
     
     
5. Неформальные точки контакта:
   
   • Отзывы и рекомендации от других клиентов
   • Упоминания в социальных сетях и форумах
   • Статьи и обзоры в независимых источниках
     
     
6. Прямые встречи:
   
   • Личные встречи и переговоры
   • Деловые визиты и командировки

Как работаем с точками контакта?

Точки контакта могут иметь начальные, промежуточные и конечные звенья.

1. Определяем все Точки Контакта вашего бизнеса
2. Классифицируем

• a. По ожидаемой и фактической реакции. (Положительной, нейтральной, отрицательной)
• b. По сроку жизни. (Сталкиваются единожды или многократно)
• c. По времени внимания. (Краткосрочные и долгосрочные напр. контекстная реклама и сайт)

3. Выбираем самые важные ТК
4. Ранжируем (самые первые: отрицательная реакция, многократно, долгосрочно)
5. Оцениваем как есть сейчас (например по 5-балльной шкале)
6. Определяем задачи, сроки и ответственных
7. Реализовываем план
8. Расширяем количество точек контакта, придумываем, создаём новые для окружения клиента
9. Продолжаем совершенствовать

Наиболее популярные точки контакта по категориям:

1. Коммуникация

Соцсети

• Видеоролики
• Страницы сотрудников
• Контакты
• Фотоальбомы
• Обсуждения
• Ссылки и меню в группах
• Приложения
• Посты
• Ответы на комментарии
• Вопрос эксперту
• Обратная связь
• Прямая трансляция
• Пользовательский контент
• Оформление обложки

SEO Поисковая выдача

• Сниппеты в выдачи гугла и яндекса
• Окружение сайта в выдаче
• Контекстная реклама
• Присутствие в социальных сетях
• Отзывы
• Упоминание в блогах и СМИ

SMO (оптимизация под социальные медиа)

• Гугл, индекс. 2gis карты описание бренда
• Упоминания и отзывы о бренде в рекомендательных сервисах, рейтингах, списках и.т.д.

Почтовая рассылка

• приветственное письмо (с информацией о изменении статуса в компании или статусе заказа)
• новостные
• бонусные
• благодарность за покупку
• полезная рассылка
• платная рассылка
• пустой корзины
• с просьбой отзыва
• извещение о акциях
• поздравления
• для возвращения клиентов
• о поступлении товара в продажу или изменении цены
• уведомления об отправке формы
• от менеджеров
• от поддержки
• с персональными рекомендациями
• с запросом отзыва
• с восстановлением пароля
• с данными о регистрации

Посадочная страница / сайт мобильное приложение
Многостраничный Лендинг

• Лид магнит
• Онлайн-консультант
• Обратный звонок
• Ссылка на мессенджеры
• Всплывающие формы
• Форма обратной связи подписки
• Скачать подарок (электронную книг}: гайд: чеклист)
• Вебинары
• Отзывы и кейсы
• Задать вопрос
• руководителю, специалисту
• Оставить жалобу
• Корзина

Блог

• Тексты и аудио комментарии
• Видеоролики
• Подлиска на новые статьи
• Кнопки социальных сетей

Геймификация

• Квиз
• Опросы
• Сценарии действии в чат боте

PR

• Публикации СМИ (газетах, журналах)
• Пресс релизы
• Комментарии
• Создание инфоповодов
• Амбасадоры бренда
• Кейсы
• Слоганы

Рекламные и коммерческие материалы

• Презентация
• Презентационное видео
• Маркетинг кит
• Визитки
• Ценники
• Вывески
• Дипломы
• Статьи в профильных журналах
• Прайс лист
• Коммерческое предложение

2. Сам продукт

Внешние атрибуты

• Упаковка
• Дизайн название
• Цены
• Инструкция
• Гарантии

Суть продукта

• Название
• Описание работы
• Презентация
• Кейсы использования
• Отзывы
• Задействованные сотрудники
• Простота понимания

3. Реферальный маркетинг

• Сайты дилеров партнёров
• Партнерские программы (лояльности)
• Бонусы за приведенных друзей
• Скидки от партнеров
• Партнерские интеграции в другие проекты

4. Офис продаж или помещение предоставления услуг
Помещение

• Навигация
• Месторасположение
• Парковка
• Вывеска
• Приветствие (ресепшн, секретарь, баннер, картина, стойка регистрации)
• Дизайн, соответствующий целевой аудитории
• Атмосфера
• Чистота
• Переговорная комната
• Напитки

Сотрудники

• Приветственные слова сотрудников по телефону и в офисе
• Ответ на вопрос чем вы занимаетесь одним предложением
• Скрипты продаж
• Внешний вид: униформа, улыбка, телосложение
• Голос
• Коммуникабельность

Демонстрационное помещение

• Шоурум
• Витрина
• Демонстрационный зал
• Форум
• Магазин
• Склад

5. Телефония / (видео) зум стрим

• Номера дозвона
• Приветствие
• Автоответчик
• Озвучка на удержании звонка
• Переадресация
• Внешний вид, фон, окружение
• Презентация, миро, интеллект карта, чтобы увлечь оппонента
• последовательность разговора, блочная структура

6. Бренд

• Миссия и слоган
• История бренда
• Визуальное оформление бренда
• Название бренда
• Комьюнити бренда

7. Доставка

• Количество способов оплаты и доставки
• Условия возврата
• Как выглядит и ведет себя курьер
• Упаковка товара при доставке
• Обзвон с опросом "Все ли вам понравилось, что бы вы могли нам посоветовать улучшить?"
• SMS-информирование о статусе заказа
• Письма с информацией о статусе заказа
• Информация о доставке и процессе в приложении
• Необходимые документы в виде прикрепленных файлов

8. Клиент (СЕМЬЯ И БЛИЗКИЕ)
Дети клиента

• Детские игровые зоны или комнаты в офисах, магазинах, ресторанах
• Детских мероприятия (праздники, мастер-классы, спектакли или киносеансы) которые могут проводиться компанией для детей своих клиентов.
• Продажа детских товаров с логотипом компании, таких как игрушки, одежда, канцелярские товары
• Создание детского клуба или программы лояльности, которая предлагает скидки, подарки или другие привилегии для детей клиентов компании
• Спец. предложения, направленные на семьи с детьми, таких как семейные дни, скидки на детские товары
• Разработка мобильных приложений или игр для детей, которые могут быть связаны с продуктами или услугами компании
• Участие в благотворительных проектах, направленных на поддержку детей и семей
• Создание детских уголков на корпоративных мероприятиях, таких как презентации, конференции или праздники, где дети могут проводить время под присмотром аниматоров
• Организация детских экскурсий или посещений в офис или на производство компании, чтобы дети могли узнать больше о том, как работает предприятие и как создаются его продукты или услуги
• Организация уголка компании в местах, предназначенных для детей (парки аттракционов, развлекательные детские парки, магазины детских товаров, зоопарки, детские кафе, детские лагеря)
• Разработка образовательных материалов или программ, которые могут быть использованы в школах или детских садах для обучения детей и распространения информации о компании и ее продуктах

Родители клиента

• Сайт компании: Раздел для родителей с информацией о продуктах или услугах, предназначенных для их детей, а также советами и рекомендациями по выбору и использованию.
• Горячая линия или онлайн-чат: Консультации для родителей по телефону или через онлайн-чат на сайте компании.
• Оффлайн-мероприятия: Семинары, вебинары, мастер-классы, банкеты или дни открытых дверей, на которых родители могут познакомиться с компанией, задать вопросы и получить консультацию.
• Сотрудничество с детскими садами, школами, вузами, развивающими центрами, центрами дополнительного образования и другими организациями, которые могут рекомендовать продукты или услуги компании родителям.
• Мобильное приложение или личный кабинет для родителей, где они могут управлять своим аккаунтом, получать информацию о продуктах, скидках, услугах, смотреть что заказывают их дети, общаться с компанией

Бабушки и дедушки

• Организация мероприятии: Проводить мероприятия, которые будут интересны и полезны для общения молодых и пожилых людей, создавать активности, которые вынуждают их знакомиться и взаимодействовать.
• Домашние визиты: Организовать домашние визиты сотрудников компании для представления продуктов или услуг, а также для оказания помощи в использовании продуктов или услуг.
• Почтовые рассылки: Отправлять персональные письма с поздравлениями на дни рождения и праздники, информацией о продуктах или услугах компании, акциях и скидках на домашний адрес пожилых людей.

Остальные ближние и дальние родственники

• Если компания имеет офис или магазин, это может быть местом встречи и общения с братьями, сестрами и другими родственниками клиента.
• Рекомендательные программы и скидки для родственников
• Подарочные сертификаты и карты: возможность подарить родственникам подарочный сертификат или карт}' на покупку товаров или услуг компании.

9. Клиент (ДРУЗЬЯ)

• Организация мероприятий: проведение семинаров, вебинаров, презентации, выставок, фестивалей и других мероприятий, на которых друзья клиента смогут познакомиться с продукцией или услугами компании, а также пообщаться с представителями компании и другими потенциальными клиентами.
• Рекомендательные программы: предложение клиентам вознаграждений за привлечение своих друзей к покупке товаров или услуг компании. Это может быть скидка на следующую покупку, бонусные баллы, подарки и т.д.
• Открытые отзывы и рейтинги: создание места, где клиенты могут оставлять свои отзывы о продукции или услугах, а также оценивать компанию по различным критериям. Это может быть раздел сайта, рейтинги с голосованиями в социальных сетях или публичный история-отзыв на странице в соцсети клиента. Это поможет друзьям клиента сформировать мнение о компании на основе его реального опыта