Короткий список KPI для комьюнити-менеджера:
- Прирост участников
- Активность (посты, комментарии, лайки)
- Engagement Rate
- Повторные взаимодействия
- Время отклика
- Кол-во решённых обращений
- Удовлетворённость / NPS
- Кол-во публикаций / ивентов
- Участие в активностях
- Конверсия в лиды/клиентов
- Уровень конфликтов / жалоб
- Кол-во UGC (контента от участников)
- Отток участников
KPI по росту и вовлеченности сообщества
Рост количества участников сообщества
– Прирост подписчиков (в соцсетях, чате, на форуме и т.д.) за месяц/квартал.
Активность участников
– Количество постов, комментариев, реакций, лайков.
– Количество сообщений в чате/форуме.
Уровень вовлеченности (Engagement Rate)
– ER = (Комментарии + Лайки + Репосты) / Подписчики × 100%.
Повторные взаимодействия
– Количество людей, которые активно участвуют в жизни сообщества не один раз (retention).
– Прирост подписчиков (в соцсетях, чате, на форуме и т.д.) за месяц/квартал.
Активность участников
– Количество постов, комментариев, реакций, лайков.
– Количество сообщений в чате/форуме.
Уровень вовлеченности (Engagement Rate)
– ER = (Комментарии + Лайки + Репосты) / Подписчики × 100%.
Повторные взаимодействия
– Количество людей, которые активно участвуют в жизни сообщества не один раз (retention).
KPI по качеству взаимодействия
Среднее время отклика на вопросы/обращения
– Насколько быстро комьюнити-менеджер реагирует на запросы участников.
Количество решённых вопросов/обращений
– Сколько вопросов пользователей было закрыто с участием КМ.
Уровень удовлетворённости участников
– Оценка по опросам, NPS (Net Promoter Score) и другим метрикам.
– Насколько быстро комьюнити-менеджер реагирует на запросы участников.
Количество решённых вопросов/обращений
– Сколько вопросов пользователей было закрыто с участием КМ.
Уровень удовлетворённости участников
– Оценка по опросам, NPS (Net Promoter Score) и другим метрикам.
KPI по контенту и инициативам
Частота публикаций/инициатив от КМ
– Сколько постов, ивентов, активностей было инициировано.
Участие в активностях сообщества
– % участников, вовлечённых в конкурсы, челленджи, голосования и пр.
Конверсия из участников сообщества в лиды/клиентов
– Особенно актуально для бизнес-комьюнити: сколько участников стали клиентами.
– Сколько постов, ивентов, активностей было инициировано.
Участие в активностях сообщества
– % участников, вовлечённых в конкурсы, челленджи, голосования и пр.
Конверсия из участников сообщества в лиды/клиентов
– Особенно актуально для бизнес-комьюнити: сколько участников стали клиентами.
Дополнительно (в зависимости от целей компании)
Уровень конфликтов / токсичности
– Количество модераций, жалоб, конфликтных ситуаций.
Коллаборации и UGC (User Generated Content)
– Количество контента от самих участников (посты, сторис, обзоры).
Отток участников
– Количество отписавшихся/вышедших за период.
– Количество модераций, жалоб, конфликтных ситуаций.
Коллаборации и UGC (User Generated Content)
– Количество контента от самих участников (посты, сторис, обзоры).
Отток участников
– Количество отписавшихся/вышедших за период.
