Этап 1: Исследование и разработка концепции
На этом этапе продукт существует только в виде идеи. Цель — проверить ее жизнеспособность и превратить в конкретный план.
- Шаг 1. Анализ рынка и генерация идеи. Компания изучает потребности рынка, анализирует конкурентов и ищет «боли» клиентов. На основе этого генерируются идеи новых продуктов или улучшения существующих.
- Шаг 2. Валидация концепции и ТЭО (технико-экономическое обоснование). Идею проверяют на прочность: проводят опросы фокус-групп, оценивают техническую реализуемость, прогнозируют затраты и потенциальную прибыль (ROI). Если концепция жизнеспособна, ее утверждают.
Этап 2: Проектирование и дизайн
Здесь абстрактная концепция превращается в детальный проект. На этом этапе пути производства товаров и услуг начинают расходиться.
- Шаг 3. Детальное проектирование и прототипирование.
- Для товаров: Создаются технические чертежи (CAD-модели), список материалов (Bill of Materials), дизайн упаковки. Изготавливается один или несколько физических прототипов для тестирования.
- Для услуг: Проектируется сам процесс оказания услуги. Создается «сервис-дизайн» (Service Blueprint), который описывает каждый шаг клиента (точки контакта), действия персонала (видимые и невидимые для клиента) и необходимые поддерживающие системы.
- Шаг 4. Утверждение спецификаций. Финальные характеристики продукта утверждаются и документируются. Для товара — это итоговые чертежи и состав. Для услуги — это стандартные операционные процедуры (SOP), скрипты для персонала и критерии качества.
Этап 3: Подготовка к производству
На этом этапе создаются все условия для запуска массового производства или оказания услуги.
- Шаг 5. Поиск поставщиков и закупки (Sourcing).
- Для товаров: Заключаются договоры на поставку сырья, материалов и комплектующих.
- Для услуг: Нанимается и обучается персонал, закупается необходимое оборудование (например, ПО, мебель для салона, инструменты).
- Шаг 6. Производственное планирование. Составляется детальный график. Для товара — это план загрузки станков и сборочных линий. Для услуги — это график работы персонала, расписание и система бронирования.
Этап 4: Непосредственное производство / Оказание услуги
Это основной этап, где продукт создается физически или услуга предоставляется клиенту.
- Шаг 7. Изготовление / Реализация.
- Для товаров: Происходит обработка сырья, изготовление деталей и сборка конечного продукта на производственной линии. Процесс максимально автоматизирован и стандартизирован.
- Для услуг: Происходит непосредственное взаимодействие сотрудника с клиентом. Качество на этом этапе сильно зависит от человеческого фактора (навыков, настроения, коммуникации).
Этап 5: Контроль качества и логистика
Прежде чем продукт попадет к клиенту, необходимо убедиться, что он соответствует стандартам.
- Шаг 8. Контроль качества (Quality Assurance).
- Для товаров: Проводится тестирование образцов из партии на брак, соответствие спецификациям, проверку функциональности.
- Для услуг: Оценивается качество обслуживания. Это может быть сбор мгновенной обратной связи, программа «тайный покупатель», анализ записей звонков, проверка соблюдения SOP.
- Шаг 9. Упаковка и дистрибуция / Запуск.
- Для товаров: Готовая продукция упаковывается, маркируется и отправляется на склад, а оттуда — дистрибьюторам и в точки продаж.
- Для услуг: Происходит «запуск» сервиса — открытие офиса для клиентов, запуск сайта или приложения, начало приема заявок.
Этап 6: Постпродажное обслуживание и обратная связь
Работа с продуктом не заканчивается после продажи. Этот этап критически важен для удержания клиентов и улучшения продукта.
- Шаг 10. Послепродажная поддержка.
- Для товаров: Гарантийное обслуживание, ремонт, обработка возвратов, техническая поддержка.
- Для услуг: Сбор обратной связи о впечатлениях, ответы на дополнительные вопросы, программы лояльности.
- Шаг 11. Сбор и анализ данных. Компания собирает данные о продажах, отзывы клиентов, информацию о поломках или жалобах.
- Шаг 12. Итерация. Собранная информация используется для улучшения продукта и оптимизации бизнес-процессов на всех этапах. Этот шаг замыкает цикл, возвращая нас к Этапу 1 для создания следующей версии продукта или нового продукта.
