Основные KPI (ключевые показатели эффективности) аккаунт-менеджера могут включать:
- Удовлетворенность клиентов - измеряется через опросы, Net Promoter Score (NPS) или другие методы оценки удовлетворенности.
- Уровень удержания клиентов - процент клиентов, продолжающих сотрудничество с компанией на протяжении определенного времени.
- Рост дохода от ключевых клиентов - увеличение объема продаж или прибыли, получаемой от основных клиентов.
- Проникновение в аккаунт - способность аккаунт-менеджера увеличивать продажи через кросс-продажи и апселлинг внутри существующих клиентских аккаунтов.
- Число успешно закрытых сделок - количество сделок, закрытых аккаунт-менеджером за определенный период.
- Эффективность коммуникации - оценка качества и скорости общения с клиентами, а также способность решать запросы и проблемы клиентов.
- Вклад в командные инициативы - участие аккаунт-менеджера в командных проектах и его вклад в достижение общих целей отдела или компании.
- Количество заключенных сделок: количество заключенных сделок с клиентами.
- Расходы на клиента: средние расходы на каждого клиента, с которым работает аккаунт-менеджер.
Как аккаунт менеджер может достигнуть этих KPI?
Удовлетворенность клиентов:
Уровень удержания клиентов:
Рост дохода от ключевых клиентов:
Проникновение в аккаунт:
Число успешно закрытых сделок:
Эффективность коммуникации:
Вклад в командные инициативы:
Количество заключенных сделок:
Расходы на клиента:
- Регулярно собирать обратную связь через опросы и NPS.
- Активно работать над улучшением качества обслуживания и реагированием на отзывы клиентов.
- Предлагать персонализированные решения и улучшения, основанные на конкретных потребностях клиентов.
Уровень удержания клиентов:
- Укреплять отношения с клиентами через регулярные встречи и персональное общение.
- Предлагать лояльностные программы или индивидуальные предложения для ключевых клиентов.
- Проявлять гибкость в условиях сотрудничества, чтобы адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов.
Рост дохода от ключевых клиентов:
- Фокусироваться на увеличении объема продаж через кросс-продажи и апселлинг.
- Развивать понимание бизнеса клиентов и предлагать решения, которые максимально соответствуют их стратегическим целям.
- Регулярно проводить анализ потребностей клиентов для выявления новых возможностей продаж.
Проникновение в аккаунт:
- Оценивать потребности и бизнес-цели клиентов для идентификации возможностей для кросс-продаж.
- Обучение и развитие навыков продаж, чтобы уметь убеждать клиентов в пользе дополнительных продуктов или услуг.
- Работать в тесном взаимодействии с продуктовыми и маркетинговыми командами для создания ценных предложений.
Число успешно закрытых сделок:
- Улучшить навыки управления временем и приоритетами для максимально эффективного закрытия сделок.
- Использовать CRM и другие инструменты для точного планирования и отслеживания всех этапов сделок.
- Развивать переговорные навыки для успешного закрытия сделок.
Эффективность коммуникации:
- Улучшать навыки общения, включая активное слушание и четкое выражение мыслей.
- Оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами для ускорения реакции на их запросы.
- Регулярно обновлять клиентов о статусе их запросов и проектов.
Вклад в командные инициативы:
- Активно участвовать в командных встречах и проектах.
- Делиться знаниями и опытом с коллегами, способствуя обучению и развитию команды.
- Инициировать и поддерживать командные инициативы, направленные на улучшение процессов или результатов.
Количество заключенных сделок:
- Фокусироваться на увеличении объема заключенных сделок через эффективное ведение переговоров и поиск новых клиентов.
- Регулярно пересматривать и оптимизировать процессы продаж.
Расходы на клиента:
- Анализировать и контролировать затраты, связанные с обслуживанием каждого клиента, стремясь к оптимизации ресурсов.
- Искать способы снижения издержек без ущерба для качества обслуживания.
