Клиентский сервис в соцсетях (Social Customer Care)
Коротко
Клиентский сервис в соцсетях (Social Customer Care) — обработка вопросов, жалоб и сервисных запросов клиентов через публичные и личные сообщения социальных платформ.
Чем отличается от обычного support
Social Customer Care
Private Support
Часть диалога видна другим
Разговор обычно приватный
Репутационный эффект выше
Фокус на решении конкретного кейса
Нужен быстрый triage
Можно глубже собирать данные
Когда переводить в private
Нужны персональные данные.
Нужна диагностика аккаунта.
Есть чувствительная информация.
Кейс требует длинной операционной работы.
Публичный ответ всё равно важен
Даже если решение продолжается в личных сообщениях, публичная часть должна показать, что компания увидела проблему и начала действовать.