Неожиданные приятные впечатления (Surprise & Delight)

• Unexpected upgrade.
• Personal thank-you.
• Fast problem resolution plus extra help.
• Small gift.
• Early access.
• Recognition of milestone.

Если «неожиданный» подарок получает каждый по одному и тому же расписанию, он быстро становится expected benefit.

После важного milestone, recovery after failure, длительной лояльности или в момент, когда контекст клиента делает жест действительно значимым.

• Service Recovery
• Loyalty Program
• Customer Experience
• Customer Advocacy Program