Эмпатия важна, но клиент прежде всего хочет понять, кто отвечает за исправление, когда проблема будет решена и что компания сделает, чтобы она не повторилась.
Компенсация должна соответствовать тяжести нарушения и потере клиента, но не превращаться в автоматическую замену исправления процесса.