Сервис-дизайн (Service Design) — проектирование клиентского опыта вместе с внутренними процессами, ролями, системами и ресурсами, которые этот опыт создают.
Почему одного CJM мало
CJM показывает путь глазами клиента. Service Design добавляет внутреннюю механику: кто выполняет действие, какие системы участвуют, где происходит handoff, какие правила и SLA делают опыт возможным.
Что проектируется
Frontstage — видимая клиенту часть.
Backstage — действия сотрудников за кулисами.
Support processes.
Системы и данные.
Self-service и human support.
Очереди, escalation и recovery.
SLA и measurement.
Типовой процесс
Выбрать конкретный customer journey.
Найти критическую точку опыта.
Разобрать service blueprint.
Определить системную причину.
Перепроектировать процесс.
Протестировать на реальных клиентах и операционной нагрузке.