Проактивная коммуникация (Proactive Communication) — сообщение клиенту важной информации до того, как ему пришлось самому искать её или обращаться в поддержку.
Когда она особенно полезна
Изменился срок доставки.
Возник инцидент.
Заканчивается лимит.
Приближается renewal.
Меняется цена или условие.
Есть риск ошибки.
Нужно выполнить следующий onboarding step.
Хорошая proactive communication
Принцип
Что это значит
Своевременность
Сообщение приходит до возникновения проблемы
Релевантность
Только тем клиентам, которых касается событие
Конкретность
Что произошло и что это значит
Actionability
Что нужно или не нужно делать
Channel fit
Канал соответствует срочности
Когда проактивность превращается в шум
Если компания сообщает о каждом незначительном событии, клиент перестаёт читать уведомления. Приоритет должен зависеть от влияния на outcome, риска и необходимости действия.