Индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score, NPS)
Коротко
Индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score, NPS) — метрика на основе вопроса о вероятности рекомендации, рассчитываемая как доля промоутеров минус доля критиков.
Как считается NPS
Группа
Оценка
Промоутеры (Promoters)
9–10
Нейтральные (Passives)
7–8
Критики (Detractors)
0–6
Формула
NPS = % Promoters − % Detractors. Диапазон показателя — от −100 до +100.
Что NPS действительно показывает
NPS отражает распределение ответов на конкретный вопрос о рекомендации. Он может быть полезным стабильным индикатором отношения, но сам по себе не измеряет retention, revenue или качество каждого touchpoint.
Как использовать правильно
Фиксировать одинаковую аудиторию и момент опроса.
Смотреть динамику, а не абстрактную «хорошую норму».
Анализировать открытый комментарий.
Сегментировать ответы.
Сопоставлять с churn, usage и customer value.
Типичные ошибки
Сравнивать NPS компаний с разной методикой.
Опрашивать только активных или довольных клиентов.
Превращать показатель в KPI сотрудников и провоцировать gaming.
Считать причинность между NPS и ростом доказанной автоматически.