Передача клиенту от автоматизации к человеку (Human Handoff) — управляемый переход из self-service, чат-бота или автоматического сценария к сотруднику с сохранением контекста.
Когда нужен handoff
Автоматизация не понимает запрос.
Возник высокий риск или финансовая ошибка.
Клиент явно просит человека.
Нужна нестандартная договорённость.
Эмоциональный контекст требует участия сотрудника.
Есть признаки churn или эскалации.
Что должно передаваться вместе с клиентом
Контекст
Пример
Identity
Кто клиент и какой аккаунт
Intent
Что он пытался сделать
History
Что уже спрашивал и какие ответы получил
Data
Какие поля уже заполнил
Priority
Насколько критична ситуация
Главная ошибка
Заставлять клиента повторно объяснять всё оператору. Технически канал переключился, но customer effort резко вырос.