Выездной сервис (Field Service) — обслуживание клиента на его площадке: монтаж, ремонт, диагностика, техническое обслуживание или другие работы вне офиса поставщика.
Из чего состоит Field Service
Приём и квалификация заявки.
Планирование выезда.
Маршрутизация специалиста.
Запчасти и оборудование.
Доступ к истории клиента.
Выполнение работ.
Подтверждение результата.
Follow-up и профилактика.
Какие метрики важны
Метрика
Что показывает
First-time fix rate
Решена ли проблема за один визит
Travel time
Сколько ресурса уходит на дорогу
On-time arrival
Соблюдается ли обещанный слот
Resolution time
Сколько длится путь от заявки до решения
Repeat visit rate
Нужен ли повторный выезд
CX в полевом сервисе
Клиент оценивает не только качество ремонта, но и предсказуемость времени, коммуникацию, внешний вид сотрудника, наличие нужной запчасти и прозрачность результата.