Эскалация в клиентском сервисе (Service Escalation)
Коротко
Эскалация в клиентском сервисе (Service Escalation) — управляемый перевод обращения на более высокий уровень компетенции, полномочий или приоритета.
Когда нужна эскалация
Проблема выходит за полномочия первой линии.
Высокий финансовый или репутационный риск.
Нарушается SLA.
Есть повторные безуспешные обращения.
Клиент находится под угрозой churn.
Нужны Product, Engineering, Legal или Security.
Что должно быть определено заранее
Элемент
Что фиксируем
Trigger
При каком условии начинается escalation
Owner
Кто принимает ответственность
Priority
Как меняется приоритет
Context package
Какие данные передаются
Communication
Кто и когда информирует клиента
Exit criteria
Когда escalation считается закрытой
Главная ошибка
Эскалация не должна означать «переслать тикет другому человеку». Если ответственность расплывается между командами, клиент получает больше участников, но не быстрее решение.