Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — совокупность восприятия и усилий клиента на всём пути взаимодействия с компанией. Он формируется продуктом, сервисом, процессами, коммуникацией и ожиданиями.
Принципы сильного CX
Принцип
Практический смысл
Ясность (Clarity)
Клиент понимает, что происходит и что делать дальше
Скорость (Speed)
Ожидание соответствует задаче и срочности
Простота (Ease)
Нет лишних действий и решений
Последовательность (Consistency)
Каналы и команды не противоречат друг другу
Доверие (Trust)
Обещания и действия совпадают
Прозрачность (Transparency)
Условия, цена и статус понятны
Доступность (Accessibility)
Опыт доступен разным пользователям
Персонализация (Personalization)
Контекст клиента используется уместно
Контроль (Control)
У клиента есть выбор и понятные способы изменить решение
CX не равен Customer Service
Support — только одна часть клиентского опыта. CX начинается ещё до обращения в компанию и продолжается после покупки: сайт, договор, onboarding, billing, product UX, delivery и renewal также формируют опыт.
Как управлять
Определить ключевые customer journeys.
Измерять не только satisfaction, но и effort и поведение.