Шкалы и формулировки бывают разными: например, согласие с фразой «Компания позволила мне легко решить вопрос» или прямая оценка сложности. Поэтому при сравнении периодов формулировка и шкала должны оставаться стабильными.
Высокое усилие часто появляется в местах, где компания заставляет клиента повторять данные, разбираться во внутренних правилах или переключаться между каналами. Это делает CES хорошей диагностикой friction.