Support tier должен учитывать ценность клиента, критичность продукта и cost-to-serve. Премиальная поддержка оправдана, если клиент получает экономически значимое снижение риска или downtime.
Обещать premium SLA без capacity. Тогда коммерческий tier превращается в источник систематического нарушения ожиданий.