Словарь маркетинга

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)

Коротко
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) — формально определённые показатели качества сервиса, способы измерения и последствия нарушения обязательств.

Что обычно входит в SLA

  • Доступность сервиса (Availability).
  • Время реакции (Response Time).
  • Время восстановления или решения.
  • Классы приоритета инцидентов.
  • Окно поддержки.
  • Метод расчёта показателей.
  • Исключения.
  • Сервисные компенсации (Service Credits).

SLA и SLO

ПонятиеСмысл
SLAВнешнее договорное обязательство перед клиентом
SLOВнутренняя или операционная цель уровня сервиса
SLIКонкретный измеряемый показатель сервиса

Как избежать плохого SLA

Слишком агрессивное обещание без операционной capacity создаёт финансовый и репутационный риск. Слишком слабое SLA не снижает риск клиента и плохо поддерживает premium pricing.

Service Credits

Компенсации должны быть заранее описаны и связаны с измеримым нарушением. Они не заменяют восстановление доверия, но делают последствия понятными обеим сторонам.

Связанные понятия

Итог
SLA превращает абстрактное обещание качества в измеримое договорное обязательство с понятными границами ответственности.
2026-09-20 23:05 Продукт, позиционирование и цены