Управление ожиданиями (Expectation Management) — согласование того, что клиент ожидает получить, с тем, что компания действительно может выполнить.
Где формируются ожидания
Реклама и сайт.
Sales-обещания.
Pricing и contract.
SLA.
Onboarding.
Сроки доставки.
Статусы support.
Отзывы и кейсы.
Почему обещать меньше не всегда решение
Цель не в занижении ожиданий, а в точности. Слишком осторожное обещание может снижать конверсию, а завышенное — создавать dissatisfaction после покупки.
Expectation Management уменьшает разрыв между обещанным и фактически полученным опытом — один из главных источников удовлетворённости или разочарования.