Словарь маркетинга

Индекс удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Коротко
CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет удовлетворённость клиента конкретным опытом, продуктом или взаимодействием. Это локальная метрика восприятия, а не универсальный показатель лояльности.

Как обычно считают CSAT

Формула
CSAT = доля ответов, отнесённых к «удовлетворён» / все ответы × 100%

Конкретная шкала может быть 1–5, 1–7 или другой. Важно заранее определить, какие ответы считаются удовлетворённостью и не менять правило между периодами.

Когда спрашивать

  • После обращения в поддержку.
  • После внедрения или onboarding.
  • После доставки или оказания услуги.
  • После завершения ключевого этапа клиентского пути.
  • После решения конкретной проблемы.

CSAT, NPS и CES

МетрикаЧто измеряет
CSATУдовлетворённость конкретным опытом
NPSГотовность рекомендовать
CESНасколько легко было выполнить задачу

Что делать с открытым ответом

Сам процент мало объясняет. Полезно добавлять короткий вопрос «Почему вы поставили такую оценку?» и кодировать причины. Именно комментарии часто показывают, какое изменение в процессе способно реально поднять удовлетворённость.

Типичные ошибки

  • Сравнивать CSAT из разных touchpoints как одну метрику.
  • Менять шкалу или момент опроса.
  • Показывать опрос только самым довольным клиентам.
  • Считать рост CSAT доказательством роста retention.
  • Не отслеживать response rate и bias.

Связанные понятия

Итог
CSAT хорошо показывает качество конкретного взаимодействия. Чтобы использовать его для управления, нужно анализировать причины, сегменты и связь с поведением клиента.
2026-09-20 21:30 Исследования рынка и клиентов