Кризисные коммуникации (Crisis Communications) — система подготовки и действий, которая помогает компании быстро и последовательно коммуницировать во время событий с высоким репутационным, операционным или общественным риском.
Что отличает кризис
Высокая неопределённость.
Быстрое развитие событий.
Повышенное внимание stakeholders.
Риск противоречивых сообщений.
Высокая цена задержки и ошибки.
Что должно быть подготовлено заранее
Элемент
Что определить
Crisis Team
Кто принимает решения
Spokesperson
Кто говорит от имени компании
Escalation
Какие события переводятся в crisis mode
Holding Statement
Что можно сообщить до полного выяснения
Fact Flow
Как проверяются факты
Channels
Где публикуется официальная позиция
Главный принцип
Скорость важна, но неподтверждённая скорость может усилить кризис. Лучше быстро сообщить подтверждённое и обозначить, что ещё проверяется, чем заполнять неизвестность предположениями.